L’année 2020 a été fortement marquée par les conséquences de la crise sanitaire. Pour les entreprises du commerce et des services le contexte a été particulièrement difficile. Cependant, les évènements ont aussi entraîné une digitalisation à marche forcée. Une évolution analysée en détails par l’enquête réalisée en juin sous la direction de l’ACSEL (association de l’économie numérique). Comme le montre cette étude, menée en septembre dernier, auprès de 720 entreprises, les outils numériques ont participé pour beaucoup dans la résilience des sociétés. Désormais, le digital est perçu comme une opportunité pour près de 50% des entreprises sondées et près d’1/3 d’entre elles estiment qu’il est indispensable à leur développement.
Suite à la crise sanitaire, le digital est perçu comme une étape obligée
La plupart des entreprises des commerces et services regroupent de 1 à 19 salariés. Elles ont été impactées de plein fouet par le premier confinement. Le baromètre Croissance & Digital ACSEL montre ainsi que près d’1 entreprise sur 2 envisageait une baisse de son chiffre d’affaires en 2020.
Seules 12% d’entre elles ont cependant annoncé de la croissance sur l’année. Parmi elles, 70% précisent que le digital contribue pour beaucoup à cette performance.
Les conséquences de la pandémie ont entrainé une baisse des investissements numériques pour près de 43% des entreprises interrogées. Cependant plus de la moitié des répondants soulignent que le digital est une opportunité, voire une étape indispensable pour faire face à la crise. Près de 33% des sondées rappellent qu’elles ont fait appel aux moyens digitaux pour soutenir leurs recettes.
Malgré l’impact du premier confinement et ses conséquences, les commerces ont su rebondir. Plus de 50% d’entre eux estiment avoir été suffisamment efficaces pour trouver des parades. Ainsi, près de 30% de celles qui possédaient déjà un site web, ou distribuaient leur produits et services sur des places de marché en ligne, ont profité des évènements pour renforcer leur présence sur internet.
Dans le secteur du commerce, elles sont même 41% à partager cette conviction. Bien que la majorité des entreprises aient conservé la même stratégie en ligne, la part des sociétés de 20 salariés et plus qui réalisent plus de 25% de leur CA sur le net a augmenté de près de +6%, dès la fin du premier confinement.
Vente sur internet : vers la fin de la défiance ?
Les outils numériques acquièrent un statut de « sauveur ». Les entreprises interrogées estiment qu’ils participent à hauteur de 48% dans la réussite de leur relation clients, et elles sont 38% à penser qu’ils sont un moyen de sauvegarder leur activité.
Désormais, près de 68% des entreprises du commerce et des services possèdent une présence sur le web. Elles sont même 76% dans la catégorie des entreprises de 20 salariés et plus ; soit une hausse de 16%, comparée aux chiffres de l’année 2019.
Pour toutes ces entreprises, la visibilité et la vente sur internet sont devenues des priorités.
Désormais, près de 66% des entreprises considèrent le e-commerce comme un canal complémentaire aux ventes en boutique physique (+12% par rapport à 2019). 60% des sondées considèrent même que le digital est un levier important pour augmenter le chiffre d’affaires réalisé dans leur point de vente.
Pour près de 64% des entreprises de 20 salariés et plus, on assistait au report d’une partie des dépenses de communication classique (TV, radio, prospectus, presse…) vers les supports numériques, avec des campagnes visant à accroitre le trafic en magasin ou vers les espaces de vente en ligne.
Le click & collect et les réseaux sociaux en développement.
Satisfaction et fidélité client, croissance des ventes, hausses de trafic… les atouts du Click & Collect sont nombreux. En septembre, près d’1/3 des entreprises avaient développé une solution de ce type, avec commande en ligne et récupération en magasin. 33% des entreprises envisageaient de mettre en place une solution similaire.
Les entreprises qui disposent d’un service de Click & Collect estiment également que cela modernise leur image, tout en permettant d’améliorer leurs prestations et la satisfaction client.
Sur les 12% d’entreprises qui annoncent avoir connu de la croissance, toutes précisent qu’elles ont maintenu la part du digital et qu’elles ont renforcé leur usage des réseaux sociaux, mais aussi des outils technologiques, tels que le CRM, le marketing automation et les outils Analytics.
47% d’entre elles, ont redéfini leur action en ligne afin d’être plus efficientes (contre 28% pour les autres). Ainsi la part des ventes réalisées en ligne a augmenté jusqu’à 25% de leur CA, (contre 16% des autres entreprises.)
Bon à savoir : L'ACSEL, l’association de l’économie numérique, est la principale association multisectorielle et transversale du numérique en France. Telle qu'elle est définie, leur mission est d'analyser l’impact du numérique sur les différents secteurs de l’économie, d'anticiper les défis à venir, et de participer à l’émergence de solutions concrètes en partageant les bonnes pratiques.
