Achats en ligne : des litiges de plus en plus nombreux

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Avec la crise sanitaire et les confinements, les Français achètent de plus en plus souvent en ligne. En parallèle, le nombre de litiges a explosé. A ce sujet, les chiffres de deux outils vedettes, SignalConso et litige.fr, ont récemment fait l’objet de publications dans la presse. En voici les grandes lignes.

SignalConso : pour alerter la répression des fraudes

SignalConso , est une application proposée depuis l’an dernier par le Ministère de l’économie, des finances et de la relance. Elle permet de signaler un souci à la répression des fraudes de manière simple et rapide, tout en informant l’entreprise concernée du litige en question .

Selon un article paru fin mars 2021 dans le Figaro , plus de 25 000 signalements ont été effectués sur cette plateforme entre octobre 2020 et fin janvier 2021. Parmi ces signalements, 70% concernaient des achats en ligne effectués en décembre. Un chiffre qui est assez préoccupant, car il touche de nombreux secteurs et problématiques, comme par exemple la livraison ou la qualité des produits, le voyage (difficultés pour  annuler un billet d’avion acheté en ligne), le non-respect du délai légal de rétraction, etc.

D’après SignalConso, six entreprises sur dix qui ont été signalées sur la plateforme activent leur compte, et elles apportent, dans une très grande majorité des cas, une réponse au consommateur. Par ailleurs,  SignalConso remplit également un rôle informatif, en précisant au consommateur qu’il peut être remboursé d’un achat en ligne avec sa carte bleue, notamment en cas de souci lié à la livraison.

Litige.fr : pour régler ses litiges seul ou avec un expert

Le second outil est la plateforme litige.fr , qui permet aux consommateurs de régler leurs litiges seuls ou avec assistance d’un huissier, d’un avocat ou d’un expert. Un article paru dans le Parisien le 24 mars 2021 , soit à la même période que pour SignalConso, fait état de la même tendance. Selon les chiffres indiqués,  les litiges concernant la consommation ont augmenté de 33,5 % entre 2019 et 2020 : ils représentent 53,6 % des recours effectués l’an dernier, pour un montant moyen de 384 euros. De plus, cette plateforme va encore plus loin dans l’analyse puisqu’elle montre du doigt les « mauvais élèves”. En effet, les enseignes les plus visées sont Cdiscount, Amazon et Fnac Darty, qui remportent la palme pour les retards de livraison, les pratiques commerciales abusives ou encore les commandes non conformes.

Il est donc clair que les Français, avec la crise sanitaire, ont décidé de ne pas laisser passer les comportements abusifs des sites e-commerce qu’ils sollicitent de plus en plus. Les marchands, de leur côté, ont tout intérêt à être à l’écoute de leurs clients pour pérenniser le boom de leurs ventes. A suivre donc.

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